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戴尔笔记本被指年年出毛病 售后遭诟病

中国跟踪 - 投诉, 电子   2010年12月06日 23:01  

11月30日,本报的问题电脑征集令再次进入高峰期,几十通投诉电话打进本报维权热线。投诉者中不仅有本市消费者,来自北京、河北等省市的一些读者获悉征集令后,也纷纷打来电话讲述他们的遭遇。投诉的内容也从戴尔笔记本的机器缺陷,延伸到其服务等问题。

【消费者投诉】

电脑买3年 年年出毛病

市民唐女士打来电话诉苦,电脑买了3年,年年都出毛病。

唐女士说,她于2007年7月买了部戴尔笔记本电脑,型号为D630。购买的第一年就遭遇频繁死机,屏幕图像从1个变成6个,电脑散热也非常不好,温度最高达90℃。唐女士到维修点更换了主板和散热器。

第二年主板又出了问题,维修点工作人员直言不讳地说就算换了主板,不久之后还是会出问题,因为更换的零件就是修好的旧零件。

第三年电脑过了保修期,使用中适配器又坏了,唐女士只好从网上的戴尔公司订购了新的适配器。按照工作人员的要求汇款后,唐女士多次给戴尔公司打电话询问是否发货,可工作人员却极不耐烦,要唐女士发邮件或者在线咨询。“我年纪这么大了不太懂怎么发邮件或者用QQ聊天,再说为什么不能打电话询问呢?”唐女士告诉记者。

【戴尔回应】

已经发布处理方案

昨日17时许,一位自称是戴尔售后服务中心的工作人员联系了本报记者。在不给予任何回复的情况下,一再追问消费者的个人信息,记者表示要得到戴尔公司的正面回复。之后,一位自称是戴尔公关公司西岸奥美的李小姐再次联系记者,李小姐表示,公关公司刚接到戴尔公司的消息,如果想采访,需要发采访提纲邮件给她。

记者按照李小姐的要求,发送了消费者关心的问题:集中投诉的戴尔1400、1440等型号笔记本电脑显卡过热问题的主要原因是什么,召回政策为什么会区别对待,近日爆出的《纽约时报》报道称戴尔公司在明知一些企业订购的电脑故障率超过了20%的情况下并没有发布任何召回通知,反而要求员工隐瞒淡化这些问题等。

该公关公司回复本报的邮件中表示,戴尔公司就此事早在2008年7月已主动通告他们的客户,包括受影响的戴尔产品型号,客户解决问题的方法以及如何联系戴尔等。戴尔公司对在全球范围内受此问题影响的所有客户额外提供12个月的有限保修(比如,在中国的三包法规定的2年保修的基础之上,戴尔公司将受影响客户的主板保修延长到第3年,有些客户购买的服务为3年也将主板保修延长到第4年),及时有效地帮助客户解决了这一问题。

针对《纽约时报》的报道,戴尔发现电容器制造商尼吉康(Nichicon)在生产过程中出现问题之后,立即停止使用其产品。戴尔积极对该故障进行调查,并对尼吉康的生产基地和因电容器引发故障的电脑进行了维修。回复中同时表示,针对这款电脑出现的问题,目前还没有实际故障率的数据,只是表示该数据将比理论预计的更低,因此该事件仍存在不确定因素。对于其他问题,公关公司没有给予回复。

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